こんにちは！営業サポート課の中鉢です！

お客様が「クチコミ」にどんな書き込みをされるか、 宿泊施設スタッフの皆様にとっては、非常に気になるところですよね。

お褒めの言葉を頂ければやっぱり嬉しい！ですし、ご指摘いただいた点は反省し改善を検討していく。お客様の本音を知れるツールとしてご活用されていると思います。

また「クチコミ」のもう一つの側面として、ウェブマーケティングにおいて、購買行動に大きな影響力を持っていることが挙げられます。

＼競合の宿泊施設様の1つ上を行くために！／

ウェブ販促の視点で「クチコミ」について一緒に考えてみましょう。

口コミの持つ宣伝効果　 ～ウインザー効果～

皆様、ご自分が宿泊するホテル旅館を選ぶときは、何を見て選択していますか？

・価格

・写真

・クチコミ
　
大きくはこの3つではないでしょうか？

中でもクチコミ は、低い評価やネガティブな投稿ばかりだと、いくら価格や写真で良い印象だったとしても、「やっぱりやめておこう・・・」と、すべてを覆す強烈なパワーを持っています。

これは、 直接訴えかけるよりも第三者を介した口コミや情報の方が
信頼性が増すという心理状態 「ウインザー効果」 によるものです。

つまり、お宿様発信の情報よりも、 クチコミに投稿されている情報の方が信頼性が高く、ユーザーの予約行動に影響力があると言えます。

多くの方に良い評価のクチコミを書いていただくことが、何よりの宣伝効果になるという事ですね。

そのために、次のような口コミ管理をお勧めします。

・口コミ数を増やす施策を打つ。
　お客様にクチコミ投稿し頂けるよう、働きかける。

・投稿内容に気を配り適切な対応をする。
（実際に改善できるところは改善）

・ネガティブな投稿には、クチコミ返信できっちりフォロー。

クチコミ・ お客様評価 の仕組みを知ろう！　

ところで、楽天やじゃらんのクチコミ投稿の仕方や、お客様評価（★の数）はどのように決まるかはご存知でしょうか？両サイトで公表されている情報をまとめました。

・ご宿泊いただいたお客様のみクチコミ投稿可能。

・クチコミ投稿はチェックアウトから60日間可能。

・過去1年間の平均がお客様評価 の点数になる。

・投稿件数が5件未満の施設は、お客様評価が表示されない。

・クチコミでの評価が検索表示順位に影響する。

安定した点数の口コミを定期的にとれる施設になることが、ウェブ販促強化のポイントですね。

クチコミ返信のコツ

クチコミ返信って本当に必要なの？

そうお考えの施設様もいらっしゃると思います。

・日々の業務が忙しくて、クチコミ返信まで回らない！

・ネガティブな返信に、どう返信して良いのかわからない。。。

そんなお悩みもよく聞きます。

まず、予約を検討しているユーザーは、投稿した口コミに返信しているかどうかも見ています。返信している施設の方が、していない施設より総合評価（星の数）が高いというデータもありますので、ぜひクチコミ返信を行なっていただきたいと思います。

また、クチコミ返信にはコツがあります！
以下7つをご参考に。

①口コミ返信はお客様へのお返事と心得る。個と個の対話を意識する。

②署名をいれたほうが良い。（ホテル名・部署名・可能なら苗字も）

③返信はなるべく早い方が好印象。

④文章量は、お客様の投稿と同じくらいかやや長めがオススメ。

⑤未来のお客様へのメッセージであることも意識する。（上手にＰＲを）

⑥お褒めの言葉には心から感謝を！

⑦ネガティブなメッセージには決して感情的にならない。
　プロとして誠意を持って対応。

以上です。

口コミ返信の重要性はご認識いただいたものの、「やっぱり手が回らない！」「外注したい」とお考えの施設様には、弊社にて各種代行サービスをご用意しております。

■サンクスメールの送信代行

■口コミ返信の代行

などなど、施設様に合わせたサービスをご提案致しますので、
どうぞお気軽にお問い合わせくださいませ。